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客房部管理与服务技能培训

  2008/7/7 15:37:00 来源:

第一节  客房部岗位职责认知

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 明确各自的岗位职责和工作内容,提高酒店客房服务质量

培训要点 客房部各部门工作内容,客房部主要岗位职责
 
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责
1.客房部经理
(1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务,制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统,根据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务,规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任,赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析,确定各岗位人员的规格。在此基础上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划,监督培训的实施,以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,其中包括客房种类的调整,陈设布置的变化,每年有计划地更新改造一部分客房。
(6)制定房务预算,控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制定房务预算。房务预算包括:购置布品及制作员工制服的预算,购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后,一旦经总经理批准后,客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况,了解和督导下级管理人员及服务人员的工作,并认真作好记录。另外,巡视中还要重点检查贵宾客房,探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见,用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况,发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题,找出影响客房服务质量的因素,及时采取措施,保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通,取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时,要善于学习,认真思考,精心筹划,在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫,谋求客房管理工作不断进步和发展。
2.楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围,检查贵宾客房,抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态,处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员
(1)清扫与整理客房,并补充客房供应品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)报告客房状况。
(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)报告客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门,让有关部门的员工进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5.楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层的储物室。
(2)负责清洁所属楼层的公共区域,如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家具、地毯等。
6.公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
(2)督导下属员工的工作。
(3)巡视公共区域,检查清洁卫生质量。
(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志”。
7.公共区域领班
(1)督导下属员工的工作。
(2)安排下属员工的工作及调配,全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。
(7)填写领班工作日志。
8.公共区域清扫员
(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内,按要求喷洒药水或放置卫生药品,杀灭虫害。
(4)报告在公共区域内的任何失物。
9.衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人的衣帽寄存。
(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
(4)报告拾得的任何失物。
10.地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
(2)修补损坏的地毯。
(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11.外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12.园艺工
(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。
(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。
(2)督导下属的领班及员工的工作。
(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
(4)定期报告布品及制服的损耗量,制定预算,提出补充或更新计划。
(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
(6)填写“布品房工作日志”。
14.布品房领班
(1)负责下属员工的工作安排和调配。
(2)负责下属员工的考勤与考绩。
(3)协助主管控制棉织品及员工制服。
(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
(5)填写领班工作日志。
15.棉织品、制服服务员
(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。
(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。
(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查,发现问题及时报告。
16.缝补工
(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
(2)负责客衣的小修小补。
(3)将报废的棉织品,制服改制成其他有用的物品。
17.客房服务中心值班员
(1)接受客人电话提出的服务要求,迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
(2)报告客人的投诉。
(3)设法解决客人提出的疑难问题。
(4)定时与各楼层通电话,核实客房状况。
(5)作好各种记录。

第二节  客房服务质量提升培训

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 掌握客房服务内容及操作要求,提高客房服务质量

培训要点 客人住店和离店期间的服务要求,提升客房服务质量的途径
 
一、客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵循以下操作要求:
①先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水,早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中,要注意以下一些事项:
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并征得客人同意。
④在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。
④必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将客衣送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时,应向其微笑道别。
②为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂经理,及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店有关规定进行处理。
④作好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
1.客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证,前文已有详细叙述。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
(3)为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。
(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:
①设置客人意见簿
为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,注意对其进行管理。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。

第三节  客房卫生知识培训

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 明确客房清洁整理的程序及要求,作好客房的清洁卫生工作

培训要点 客房的检查,客房的清洁保养,做床的技巧
 
一、客房清洁整理的重要性
客人入住酒店后,客房属于客人的私人场所,因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象,但当其最后来到属于自己私人空间的客房时,这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过:“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染,否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
1.确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说,应考虑如下因素:
(1)进房次数
一般来说,进房次数适当的多表示服务规格较高,但必须注意,这样一来各方面的成本都将上升。所以,确定进房的次数要作全盘考虑,而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然,不论规定了进房几次,一旦客人需要整理客房,酒店则应该尽量满足其要求。
(2)操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。
(3)布置规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放,这些都应有图文说明,以确保规格一致、标准统一。通常,这些布置讲求美观、实用、简洁。否则,员工难做、易出差错,客人也不一定都欣赏。
(4)整洁状况
一般来说,整洁状况含有两方面的内容:生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁,智者见智”,客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准,唯有多了解客人的要求,从中总结出规律性的东西。
为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张,客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月),将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种:一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之,整洁与否要看能否把握客人的要求,因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准,那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。
(5)速度和定额
虽然员工的操作有快慢,但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30~40分钟,住客房15~20分钟,空房与夜床约5分钟。但是,在实际工作中常常会例外,所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素:
①工作职责的要求:是专职从事客房的清洁整理,还是要兼做别的工作?如果是这样,则别的工作约占多少时间?
②客房整洁的标准:标准高必然耗时多。
③每层楼的客房数:楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房,可以用别的方法来予以调节。
④工作区域的状况:客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等,都对工作量构成或大或小的影响。
⑤住店客人的特点:客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时,名义上相同的工作量实际上要相差很远。
⑥员工的熟练程度:经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配备:从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素,一旦定额标准制订出来,还要根据情况的变化而作适当的调整。
2.制订清洁整理客房的工作程序
整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容:清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行,避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生,同时也便于控制工作的速度与质量,各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点,但其主要内容都大同小异。通常,一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容:
(1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后,首先要察看工作车的准备情况,然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好,将能提高随后整个过程的工作效率。
(2)选房次序
哪些房间应先做,哪些可稍迟再做,这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说,其规定的次序可能是:优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既满足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店,为了体现对客人的厚遇,也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做,如遇房门口标有“请勿打扰”的标志,则可跳过去做别的,只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
(3)进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所,因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做,并要养成习惯。
进房程序一般是:在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下,先用手指节轻轻叩门三下并自报身份,若无反应则停约5秒再重复一遍,仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人的意见才行事。
(4)做房顺序
先做房间还是先做卫生间,其中有着微妙的差别。严格地讲,走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来,甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好,客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处,当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说,这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心,先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气,这不失为保养床垫的好机会。
(5)房间整理
其程序大致如下:
①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
②将工作车紧倚门口停放,把工具带进房。
③再开启所有灯光,试看是否正常。
④拉开窗帘,如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
⑤如是走客房,应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
⑥倒净垃圾桶,清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头,也不要将烟头等倒入座厕中。
⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品,做床(或待清洁卫生间后)。
⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁,不要遗漏角落。
(6)做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种,但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷,特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法:
①逐条收起用过的布品,抖动一下以确定未夹带衣物等。
②将其带出房间放入布品袋,并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧,若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单(垫单),抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二,将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单(盖单),注意应将其反面向上(与垫单相反),中线对齐,上端长度齐床头平,近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯,中线对齐,上端距床头约15厘米。
⑦将盖单上端回折,紧包住毛毯上端。
⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
⑩铺上床罩,中线对齐,将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
 拍松枕芯,顺便察看一下是否有污迹或脱线。
 套上枕套,按规定位置摆好后,再将床罩拉上盖住枕头。
 理顺身侧床边与床尾的床罩。
 到床的另一侧,重复以上工作到完成。
注:加第三条床单(护单)时,其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时,使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后,铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性,可将做床步骤拍成照片张贴出来。
(7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观,而且要符合卫生标准。
①所有清洁工作必须自上而下进行。
②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
③清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫,不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂,并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶,并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
 将用过的脚垫巾放入浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可,过后随即抹干。
 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿,这一段两面都要抹净。
 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
 拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。
 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处,以免发霉。
 清洁浴缸外侧。
 用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
 用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。
 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
 更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。
 清洁脸盆下面的泄水管。
 从里往外边退边抹净地面。若需要,可用一些清洁剂。
 将至门口时,反身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门口地面抹净。
 看工作无误后即关灯并将门虚掩,将待修项目记下来并上报。
(8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
①按规定程序开门进房。
②开灯,看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。
③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)
⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床,要补充客用品。
⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外,将灯都关掉并关上房门。
开床时,如一人住单床,则开有电话的床头柜一侧;一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床,则两边都开;二人住双床,则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
1.检查客房
检查客房又称查房。一般来说,查房制度应包括以下内容:
(1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:
①加强员工的责任心。
②提高客房的合格率。
③减轻领班查房的工作量。
④增进工作环境的和谐与协调。
(2)领班查房
通常,一个早班领班要带6~10名服务员,负责60~80间客房的区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。总之,领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。
领班查房的作用有:
①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
(3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
(4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店,其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房,这一工作每次至少要花两个小时。这样,发现问题可及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
2.查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进,发现问题应当马上记录,及时解决。
日常查房的项目内容及标准为:
(1)房间
①房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
③护墙板、地脚线:清洁、完好。
④地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。
⑤床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。
⑥硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。
⑦软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
⑧抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。
⑨电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。
⑩镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。
 灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。
 垃圾桶:状态完好而清洁。
 电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。
 壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
 窗帘:干净、完好,使用自如。
 窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
 空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。
 小酒吧:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档。
 客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。
(2)卫生间
①门:前后两面干净,状态完好。
②墙面:清洁、完好。
③天花板:无尘、无迹,完好无损。
④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
⑤浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。
⑥脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。
⑦座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
⑧抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
⑨客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。
随着酒店业的发展,设备要求正在不断更新,检查表的内容也应不断地丰富和发展。
四、客房清洁保养制度制定
1.日常清洁保养
根据各区域的活动特点和保洁要求,列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下:
(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。
(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次,夜班作全面清洁。
(3)客用洗手间早中班每1~2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。
(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。
(5)多功能厅每日清洁一次,需要时可随时清洁。
(6)行政办公室每日下班后清洁一次。
(7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。
(8)员工通道与电梯每班清洁一次。
(9)外围每日早晚清扫二遍,其他时间由外围服务员随时保持其整洁。
2.服务员分工负责
根据日常清洁标准,将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果,应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法,而夜班通常只需列出其工作内容即可。
3.分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生,但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同,所以这一计划以各区分列为宜。
下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例:
(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光,擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等,擦洗大门、台面玻璃,清除地面、墙面、座椅污迹,更换踏脚垫,花卉浇水与更换等例行事务。
(2)每周进行台面打蜡,电话机消毒及电话间墙面清洗,门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁,百叶门、窗清洁打蜡,天花板通风口清洁,硬地用喷洁蜡清洁保养。
(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘,壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡,走廊吊灯和吸顶灯清洁,金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡,所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外),地面起蜡和打蜡,用干泡法清洗休息处的地毯。
(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗,帷帘与软墙体的清洗,大洗地毯。
4.检查督导
与楼层工作一样,检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查,但也应注意重点与次序。一般来说,公共区域的检查以客人活动区域为重点,其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。
负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者,更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外,要更多地了解员工的工作状态和操作细节,其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好,不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率,而且往往达不到应有的清洁保养效果,甚至带来额外的麻烦。如:洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线,擦玻璃时不带抹布,清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。
为了考察和控制公共区域的工作质量,往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。
五、地面清洁保养
1.地面清洁保养方法
(1)木制地面清洁保养
①最初的保养:新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层,而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。
②每天进行:用大功率柔擦机擦亮,然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时,应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。
③定期进行:用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。
④隔天进行:如地面有污物,可用上光剂或液体蜡、糊状蜡,将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。
⑤注意事项:不可使用过多的水。
(2)亚麻地毡清洁保养
①最初的保养:表面上的蜡在出厂时已打上,应尽量长时间的保留;地毡铺好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液;避免使用大量水和蜡,因为它们有可能浸入缝隙中;用无油拖把或防尘布清扫;用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷;在地面上适当涂上肥皂洗刷,但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟,不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面,但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的,应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要,可用软刷抛光;如有必要可罩二三层抛光剂。
②每天进行:用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗,但切忌用水过量;轻轻擦亮。
③定期进行:按“最初保养”的程序轻轻洗刷,但所用溶剂应更稀,擦洗力度也要轻些,以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示,用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。
④交替进行:清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。
⑤注意事项:避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂,以免地面褪色;不要冲洗地面或清洗过度,因为这些亚麻地毡损坏得很快。
(3)沥青砖地面清洁保养
①最初保养:地面铺好后15~10天内不要沾水,必须让混凝土凝固;用处理过的拖把或扫帚进行打扫;如果急需,也只能用略湿的拖把拖擦;彻底清扫,吸尘或用干拖把拖净;按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗),让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥,并用拖把或吸水器除去脏的溶液,用微量的水冲洗,直至水清为止。让其彻底干燥后,用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮,然后再进行第二次上抛光剂。
②每天进行:清扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。
③定期进行:用水性抛光剂,去污后冲洗,然后上光。
④注意事项:避免过量用水,特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂;切忌地面不平;避免高温和冷冻。
(4)橡胶地砖地面清洁保养
①最初的保养:新的地面铺好后4~5天才可涂上胶粘剂,用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。
根据生产厂商的要求,用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当,因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感,地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3~5分钟,不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗,吸掉溶液,用清水冲净,吸掉水分,让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可,但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔,因此不需要怎么打光,柔擦也可自由选择。
②每天进行:清扫或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖;不要冲洗,对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点,可轻轻擦去;对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦;对行人频繁的地方可定点清洗。
③隔天进行:经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹,但如果先前上的蜡很厚,则不必再喷撒。
④定期进行:当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色,就应将地面的蜡除去;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。
⑤注意事项:避免溶剂和油类,只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化,所以要避免开门、开窗。
(5)乙烯基石棉地面清洁保养
①最初的保养:地面铺设后5天内不能刷擦,以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光;经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一段时间后,可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高,就需抛光,但乙烯基地面通常对此要求不高。
②每天进行:扫地或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖,但不能冲洗。要尽可能地经常拖地;用抛光法除去斑痕,增加光亮;湿拖后只要在需要的地方抛光即可,例如,薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢擦去,但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。
③隔天进行:喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作),用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。
④定期进行:当地面蜡积聚较为明显时,可将蜡除去(每年1~6次),用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡;让溶液在地面停留3~5分钟,但不能让溶液变干;用电动机下的硬刷,或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦,然后用真空吸水器或拖把吸干溶液,彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次;刷上2或3层抛光剂。
⑤隔天进行:旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙,使地面清洁较为容易。
⑥注意事项:要使地面保持足够的蜡或抛光剂,避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。
(6)环氧树脂地面清洁保养
环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养,但此类地面不需上蜡,很少需要抛光,只要清扫、湿拖和刷擦即可。
(7)水磨石地面清洁保养
①最初的保养:彻底封蜡,多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里,须每天拖地,从平整的地面上清除矿物质;彻底清洁时,也许有必要再上一次蜡。
②每天进行:用扫帚清扫,吸尘,或用处理过的无油拖把除尘;用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。
③定期进行:湿拖或用机器刷擦,先用干净的湿水打湿地面,使用柔性清洁剂,用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光;用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。
④隔天进行:用为水磨石配置的合成抛光剂抛光。采用这种技术,保养适当的话,地面可以数年不必上蜡,起蜡可延长至三年或更长的时间;如果水磨石地面损坏严重,应铺上新的地面,重新封蜡。
⑤注意事项:不能使用钢丝绒,因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色;必要时用少量洗涤粉;不能使用碱性清洁剂,该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落;地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡,PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面;工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。
(8)方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养
①最初保养:用无碱合成清洁剂洗刷、冲净,并使其干燥;地面封蜡保护水泥浆。
②每天进行:用刷子或除尘拖把清扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机;用拖把或真空吸水器吸去溶液,清洗地面并拖干,以免残留的水或清洁剂留下斑痕。
③注意事项:灰浆能有效地防酸抗碱,但对清洁剂却无抗性,清洁剂可使其松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂往往会形成滑膜。

2.地毯清洁保养
(1)地毯清洁保养总则
①每天吸尘或用电动扫帚清扫,每周彻底吸尘一次,定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。
②在公共区域,地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹,因此,每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫,或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫,并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。
③带有沙土的鞋一旦踩过地毯,沙子就会嵌入地毯内,使地毯纤维受到损坏,磨损地毯;而食物痕迹和油迹若不及时清除,时间一长就得用强效清洁剂和溶剂,用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此,定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样,不仅能使地毯看上去干净诱人,也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。
(2)常见的地毯污渍及其处理方法
这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹,可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干,但不能使用合成纤维织物。
①婴儿和动物尿液
彻底吸干尿液,用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液,然后再用海绵蘸上清水揩拭,最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要,可反复进行。
②血迹
彻底吸干,用蘸上冷水的海绵揩拭,并吸干水分;然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,再吸干溶液,最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。
③黄油
将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉,用海绵蘸上干洗溶液揩拭,然后吸干。如有必要可反复进行。
④蜡烛
将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去,用海锦蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。如有必要可反复进行。
⑤糖果
将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩试,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩试,并吸干水分。如果不易擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩试,然后吸干。
⑥番茄酱
将落在地毯上的番茄酱彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸去溶液,然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
⑦可乐
将可乐汁水彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
⑧巧克力、牛奶或可可
彻底吸干汁水,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果色斑不易擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。
⑨鱼肝油
彻底吸干油汁,用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
⑩咖啡
彻底吸干咖啡液,用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果污渍是以前沾上的,可用漂白剂溶液除去,吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 粉笔
彻底刮净,用海绵蘸醋酸戊酯揩拭,然后吸干。如有必要可反复进行。
 奶油
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 呕吐物
彻底刮去并吸干脏物,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 鸡蛋
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干水分;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
 一般食物
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,并用纱布吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并用纱布吸干水分。如果难以除去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,并用纱布吸干。
 油腻食物
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上干洗剂揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。
 果汁
彻底吸干果汁,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 色拉调料
彻底吸干调料,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。如果色斑难以擦去,可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 油性家具上光剂
彻底吸干上光剂,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料,色斑不易擦去的话,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 水性家具上光剂
彻底吸干上光剂,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果老的色斑难以除去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料,色斑难以擦除的话,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 木器用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结,应当用湿海绵在上面敷一段时间,使胶水结块软化,然后再处理。
 塑料制品用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭,然后吸干。
 油脂状物
彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。
 口香糖
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。
 冰淇淋
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果难以擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。
 墨水
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液,然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 碘酊
彻底吸干,用海绵蘸上酒精揩拭,然后吸干。如果色斑难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 口红
彻底刮去,用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭,然后吸干。如果使用清洁剂溶液,需再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 烈酒和葡萄酒
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果色斑难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,然后吸干。如有必要可反复进行。
 红汞
彻底吸干,用海绵蘸上酒精揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,并吸干。如果色斑难以去除,可用海绵蘸上漂白剂溶液,揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 牛奶
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 泥浆
让其干结后彻底刮去,再用吸尘器彻底吸去。如果难以去除,可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 芥末
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 指甲油
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。如有必要可反复进行。如果这些处理都不行,可试用挥发性漆稀释剂。
 颜料(乳液)
从地毯上彻底刮去或吸干,用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后,一般可再用糊状去涂料剂揩拭,但如果颜料已经干结,应听从内行的意见。
 油漆或清漆
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上油漆去除剂揩拭,吸干,然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩拭后,一般可再用去漆剂揩拭,但如果油漆已经干结,应听从内行的意见。
 铁锈
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,用纱布吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。如果锈斑是旧的,应由专业人员进行处理。
 软饮料
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
 液体鞋油
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,然后吸干,如果色斑难以擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。如果还是难以去除,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分,务求除去色斑。
 膏体鞋油
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果难以去除,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
 茶水
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩拭,吸干水分;最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭,并吸干。
六、墙面、窗户清洁保养
1.墙面清洁保养
墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网,清洗前应先掸去干尘,这能加快整个清洁过程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕,因此,除非建筑物内部温暖、干燥,一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面,清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。
墙面掸尘的动作应由下向上,这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面,动作要轻以避免灰尘飞扬,同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。
(1)墙面清洗的方法
墙面清洗的方法有:海绵和水桶;拖把和水桶;洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液,声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作调整或将这三种方法结合使用。
(2)墙面清洗的原则
墙面清洗的首要原则是:选择有效的清洁剂,它既要有足够的去污力,又不致污损墙面或使墙面失去光泽;强碱性清洁剂有去污力,但也会腐蚀部分油漆。
使用任何清洁剂前,都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的,渐渐加强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住,清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般认为合成清洁剂比肥皂好,后者常会留下残液而加快墙面污染。如果使用肥皂,用后就应彻底淋洗掉残液。合成清洁剂则不会留下残渍。
清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。例如,散热器上方这种烟尘积聚的地方,可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污粉进行擦拭,但不能滥用,以免损坏墙面的光洁。
对于严重污染的区域,冲洗是基本的要求,但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想,但费用较高,没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。
2.窗户清洁保养
任何一位客人进入酒店客房后,首先总是不自觉地注意到窗户,然后才顾及家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线”,这就足以说明经常保持窗户洁净明亮的重要性,再好的色彩及造型优美的窗帘也无法掩盖它本身的肮脏。
(1)窗户清洗的溶剂
为使窗户的清洗既简便又干净,通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液,如果略加氨水可以使水质变软,增加光亮,但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的,特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下,更是如此。
(2)窗户清洗的工具和材料
擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料,如油鞣革、海绵或亚麻布等,都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把常用于大中型窗户的清洗,但使用时应注意及时擦干玻璃上的水渍,以免留下污痕而影响清洁效果。
其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、一把剃须刀片(用以刮去难以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。
(3)清洗的方法
①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来,如有纱窗同样也要拆走。然后,进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷,不留污痕。金属框架应特殊处理,以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。
②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗,然后反过来从右到左,一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后,再从左边起上下揩洗直至右边。
③擦干时也按同样方式,小型窗户可用油鞣革或亚麻布,大中型窗户则可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把,操作者可灵活掌握,得心应手地左右或上下来回刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法,可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方,向右刮擦,在半途停下,再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮把上的水分,并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。
最后要指出,凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂,都应首先参阅其说明书,仔细研究后再开始清洁工作。
 

培训练习7

客房的整洁
1.整理房间的主要工作:检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2.整理的次序:先整理客人要求清洁的房间,然后整理走廓,再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理),最后整理空房。
3.整理操作的原则:先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间,环形整理,注意墙边角。

第四节  客房洗涤技能培训

培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 明确洗衣房各岗位工作职责,掌握客衣洗涤的流程及操作技能为客人提供优质的洗涤服务

培训要点 为客人提供优质的洗涤服务,客衣洗涤服务流程及要求
 
一、洗衣房各岗位职责
1.洗衣房经理岗位职责
(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。
(2)监督、检查和指导员工的工作,对员工进行评价与奖惩。
(3)有计划地组织对员工的培训。
(4)控制本部门的成本。
(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。
(6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。
2.洗衣房领班岗位职责
(1)负责本组员工的考勤与工作分配,并监督检查其进行正确的操作,安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。
(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量,领取各类工作用品。
(3)填报工作记录。
(4)对本组的员工进行指导与培训。
(5)代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通,作好协调工作。
3.收发岗位职责
(1)积极、主动、及时、准确地作好各类布品及客衣的收发工作。
(2)作好布品的管理。进行经常性的整理和分类,并在所收衣物上打码编号。
(3)按照布品发收工作规程进行操作,作好各种登记,并核对布品的件数、品种以及号码,防止丢失。
(4)搞好室内的清洁卫生。
4.洗涤岗位职责
(1)进行洗涤之前要作好设备的检查工作,配制好洗涤用水。
(2)清点收洗的布品、客衣,进行分类整理。
(3)按程序进行衣物的干、湿洗,洗完以后要先自己作质量检查,然后再交给领班。
(4)结束工作后,关闭电源、水源,进行清理卫生工作。
(5)作好洗涤记录。
5.熨烫岗位职责
(1)作好操作之前的设备检查与准备工作。
(2)按规定的工作程序与标准,正确使用机器熨烫各种类型的衣物。   
(3)先自我检查质量,然后将熨烫好的衣物交领班签字。
(4)结束工作后,关闭电源及设备,将各类用品回复原位,并进行室内的清扫工作。
6.收款岗位职责
(1)准时到岗,作好收款的准备工作。
(2)妥善保管账单等收款用具。
(3)认真细致地进行收款工作,避免出现错误。
(4)交班时立即结清当天账目,做到账款相符。严格执行财务制度,当天的收款要当天上交财务,不得过夜。
二、洗衣房工作规范
1.客衣洗涤质量要求
(1)湿洗
①在洗涤之前,要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方,喷洒污药水。
②10~15分钟之后,按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂,投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。
③准确掌握水温、冲洗时间及气压,一般来说,深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右;白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤,时间最好在10分钟以上。
④将洗好的衣服进行烘干,将烘干温度控制在60℃以下。
(2)干洗
①干洗之前,认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等,如果发现有较重的污渍,要先用手洗去污。
②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗,投油,洗涤3~5分钟,然后再加入四氯乙烯进行冲洗。
③将洗好的衣服烘干。
(3)手洗
①对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣,要坚持手洗。
②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的,另外,还要掌握适当的水温。
③将衣服进行揉搓,然后用清水冲洗干净。
④对于容易掉色的衣物,应装袋洗涤。
(4)熨烫
①洗好的衣服要根据其种类和部位的不同,选择不同的熨烫衣机。
②熨烫时部位选放要准确,开放适量蒸汽,要掌握好喷气与熨烫的时间。

2.工服洗涤质量要求
(1)洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。
(2)洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。
(3)各个程序都要按相关的操作规程来进行,以规范的操作来保证洗涤质量。
(4)洗涤后的工作服,要做到清洁无污、美观。
3.棉织品洗涤质量标准
(1)台布类
①台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范,洗后的台布要做到清洁、柔软,没有任何油迹和污渍。
②洗涤时要选择合理的装机数量,温度和压力的控制也要准确。
③分三次进行投水冲洗,冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。
(2)床单枕套类
①床单及枕套的洗涤温度应控制在80℃左右,冲洗时间在20分钟左右。
②进行三次投洗,投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂,投放的数量要适当。
③进行甩干、压平。
④床单和枕套要分开来洗涤,装机送洗的数量要适当。洗后晾干的床单应做到清洁、柔软。
(3)毛巾类
①毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等,放的数量要适当。
②准确控制洗涤水温与气压,一般洗涤温度在80℃左右。
③分三次投水冲洗,冲洗时间在15~20分钟之间。
④洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。
⑤洗涤时装机的数量要适当。
⑥洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。
三、洗衣房洗衣工作流程
1.收衣程序
(1)收衣时间
每日中午以前收件,具体时间方面依各酒店规定。
(2)核对
①清点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合,用红笔将颜色标明于洗衣单(若有不对状况须向客房部反应)。
②将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。
③注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况,有则立即反应到客房部。
(3)打号
①由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号,编号以日期加上房号为编定标准。
②打号时,凡是麻、棉、耐热纤维品,则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。
③洗衣单上如有特殊注明,须另作记号以为识别,如:
a.重浆:用红色安全别针别在各角落易见处。
b.快洗:加上彩色布条,用安全别针别在各角落易见处。
c.烫衣:以有号码的布条,用安全别针别在角落易见处。
④同一包袜子且为同色者,别上有编号的布条并串连在一起。
⑤打完编号的洗衣单交给客房部人员入账。
(4)分类检查
①已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类,如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放,深色或白色的内衣裤也要分开。
②再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。
③分类时应顺便按以下内容检查衣服:
a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。
b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出,破损的交客房部登记后送签,须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。
c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品,如有应交客房部处理。
d.注意衬衫是否有活动领,支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。
④分类检查完毕,送入各机器内(水、干)迅速开始处理。
2.洗衣和烫衣程序
(1)洗涤过程说明
①冲洗:冲洗是衣物在洗涤过程中的第一道步骤,目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释,以促进洗涤效果。
②洗涤:依洗涤物的织品种类及污染程度,而使用适量及正确的清洁剂,以获得经济有效及安全的洗涤效果。
③漂白:对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以适度的漂白,可使白色织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。
④上浆:对于制服等织品都需要给以浆硬步骤,上浆在洗涤过程中是最后一道步骤。
⑤柔软:柔软剂的使用可延长毛巾等织品的寿命,永保毛巾的柔软性,给人使用起来有舒适的感觉。
⑥清洗:使用高水位的冷水,多次清洗洗涤完成后,可使织物中的残留物除去,以达到洗涤的目的,加强洗涤的最佳效果。
(2)洗涤物分类
①客衣:分类过程中最不可疏忽的部分。
②制服
a.将布品间送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。
b.员工制服衬衫要注意领子、袖子上浆烫平。
c.检查脏制服口袋有无尖硬物、或有价值的遗留物,特别注意配挂的名牌。
d.各类制服分水洗与干洗送至有关组别。
e.挑出特殊处理的制服,尤其是厨房员工的制服。
③客房布品
a.毛巾、床单、枕套依种类、颜色分堆(先用旧床单铺于地面,减少新床单与地面磨擦延长其使用寿命)。
b.挑出染有血渍、油秽、杂渍、特别潮湿毛巾,特别处理。
c.按颜色、种类将脏的布品装车送水洗组。
d.特别脏的布品交待水洗组加强处理。
e.布品分类房随时保持干燥,不使布品发霉。
f.脏的布品不可堆积超过3小时以上(以免发霉)。
g.枕套个别特殊处理。
④其他
a.分床垫、窗帘等类。
b.该类除擦鞋布外其余均属大件,不经常洗的东西处理较费时间,手续上较繁杂,所以必须在住房率较低的日子,机械不过度疲劳的情况下进行。
c.毛毯必须在低温下烘干,床垫必须加工业用双氧水清除血渍,床盖注意油垢、污渍清除,窗帘注意挂钩附着(必须事先除去)。
(3)水洗
①依分类人员送来的衣物,依颜色、种类分装入不同的水洗机。
②依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内。
③重型洗衣机分隔装载量必须平均。
④机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。
⑤盖板用力旋紧,特别注意有无夹到洗涤物。
⑥门板关紧,打开电源钮。
⑦洗衣机操作顺序:按电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→最低变速钮→开蒸气钮→看水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清、排水→脱水。
(4)烫
烫分为平烫,旋转压板烫,衬衫领、袖、胸、背、肩烫,蒸汽烫,成型烫,手烫等类别。
①平烫:烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸气钮、起动马达钮、风扇钮,按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫;四人一组互相调节配合,相辅相成(依各酒店规定);烫好的布巾叠放整齐;非工作时间随即关闭蒸汽钮;滚筒轴必须经常加油增加润滑,减少轴心磨擦;烫各类布巾时正面朝下,缝纫时朝两侧向前推进;过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上,以免产生霉斑及恶臭;枕套在烫前,先将每一条抖平、分色、检视有不洁之处,挑出重洗;未烫完的洗净布品不可留置超过8小时,在烫前先洒湿较易烫平。
②旋转压板烫:烫质量重、质地厚的洗涤物(厨房员工的衣帽);欲烫的东西平铺在台面(台面必须随时保持干净,以避免沾上污渍);踩下面起动旋转板;烫衣时注意钮扣不可压坏。
③衬衣领、袖、胸、背、肩烫:每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净;耐热布必须经常保持干净;按左右台面红钮即可进行烫衣,压平面杆板即解除电源;对于不能耐热的钮扣割下,烫好后再缝上;不锈钢压板面经常擦拭,脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂;发现有活动衬衫板支架板,应取出烫好后才插回;若发现有固定衬衣领支架板,应反面先烫而后正面,反面时间较长,正面时间较短。
④蒸汽烫:对布料较细腻,质地轻、薄,不耐高温的高级品,采用此烫法;洗涤物铺于台面,踩压盖板,加蒸汽一分钟;按解除压盖板及清洁(压盖板及保持耐热布的清洁,有助它吸收灰尘)。
⑤成型烫:烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器;洗涤物覆挂于人型布袋上,用前后固定板夹紧,扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积,扳动吹气板,经一分钟即关闭蒸汽。
⑥手烫:辅助成型烫无法完成的部分;特殊材质的处理(低温);非工作时间时电源插头必须拔掉;烫斗经常保持光亮。
3.客衣洗涤整理及送回
(1)衣物的收集
①洗衣房技术员带洗衣篮至各组收集已洗、烫干净的衣服。
②收集散装衣服时,依衣服类别分开放置,且相同房号的衣服尽量放在一起。
③将衬衫放在衬衫包装台处理。
④吊挂衣服:将签纸填上房号,钉在衣架上,并按楼层房号顺序吊挂在吊挂架上。
(2)衣物的检验
①洗衣房整衣员在包装前必须详细检验每一件衣服。
②检视有无需回洗或重烫的衣服,若发现该类情形,应立即尽快再次处理,已处理好的回冼、重烫客衣应再一次进行检验。
③若发现有缺少扣子,以及有裂缝应挑出请布品间缝补员缝补。
(3)包装
①一般单件衣物叠好后用塑胶袋包妥,用封口机封口,且塑胶袋填上房号,衬衫则用衬衫板、领衬及腰带包装好。
②袜子、内衣裤、手帕依相同房号打成一包,并核对洗衣单其种类及数量是否相符,核对无误后用塑胶袋包好,再用胶带封口,然后在塑胶袋上填上房号。
③领带用领带板架包装,且在领带板架上填上房号,然后套上塑胶袋,依楼层房号顺序挂在吊挂架上。
④相同房号的包装衣物放在一起。
⑤注意特殊交待的客衣是否确实办妥再行包装。
(4)核对洗衣单
①原则上是一边包装一边核对,包装完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符,并注意是否另有吊挂数。
②核对无误,将洗衣单贴在塑胶袋上,并在洗衣单上注明包数及挂数。
③如果无包数只有吊挂衣物,则将洗衣单贴在衣架上即可。
(5)整理
①打包且核对过的衣服全部依楼层、房号顺序摆放在包装台的衣物柜内。
②按楼层别、房号顺序由下而上排列整齐于递送车上。
③吊挂的客衣也按楼层、房号顺序吊挂于递送车上。
④将全部客衣与客房部每日客衣清洗登纪表核对,以便校对件数,确定当天全部客衣均已洗好送回。
(6)送衣
①整理检查并且核对无误后,将衣服各楼层分别打包后,由下而上放入不锈钢送衣车内,先至客房部办公室领取钥匙,并且签名。
②依各楼层的顺序送至库房内。
③依房号、包数、吊挂的衣服再核对一次排列无误即可。首先依照“客衣每日收发控制表”所记录的房号,将客衣送至房间。
④如客房有挂有“请勿打扰”牌或房内反锁挂链等情形不可打扰客人,将衣服拿回库房,于楼层交待簿上注明日期、房号、时间、原因及送回者姓名。
⑤假如没有上述情形,要轻声敲门表明是洗衣房服务员,再问“我可以进来吗?”,待房内是否有反应,若是没有,便可使用楼层钥匙直接开门,将衣物送至房内。打包衣服放在床尾放整齐,挂的衣服则悬挂在房间的衣橱内,完毕将门轻轻关上。
⑥如敲门时不见房内有反应,开门进去才发现客人在睡觉时,在此情况下送进时要立刻退出,脚步要轻盈,再将衣物拿回库房,在交待簿上注明清楚。
⑦客房内若有客人在,要注意礼节,微笑打招呼,礼貌请问客人是否可以送衣物进去,送完务必将门轻轻关上。
⑧客衣送完,将楼层钥匙交回客房部办公室并且签名,回到洗衣房办公室在洗衣送签簿上也要签名以示负责。
四、客衣收发控制及账目处理流程
1.客衣每日收发控制
(1)依送洗的洗衣单逐笔填明:日期;房号;送洗时间;一般洗烫或快洗烫;水洗、干洗或烫衣数量等。
(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后,送至客房部办公室,核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。
(3)客衣包装整理完毕核对该表,确定所有送洗的客衣均已洗好送回。
(4)洗衣房送衣至楼层时,须依照所分配的房号送至客房,在该表“送回人”处验收签名。
 
客衣每日收发控制表
日期:
房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名 送回人签名
        
2.客衣账目处理
(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额,再合计总金额,加一成服务费即为洗衣总额。
(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号,并填写在洗衣单上。
(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档,第二联钉于客衣上作为客人核对依据,并连同客衣一同送给客人。
(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。
(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。
五、客衣破损及寄存工作流程
1.客衣破损签认作业流程
(1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时,如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时,挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。
(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明:房客姓名;日期;房号;不可洗原因。
(3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。
(4)客房部主管在该单签核后,转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。
(5)客人签认后,将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。
(6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。
2.客衣寄存作业流程
(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时,应请其填明姓名及房号。
(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明:日期;房号;姓名;包数;挂数;已入账或未入账。
(3)若洗衣未入账时:将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内,待客人回来取衣时输入电脑入账。
(4)若洗衣已入账时:依一般入账程序处理,将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。
(5)客人回来取衣
①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣,送交前台或直接放入客房。
②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。
③如未入账则依一般客衣入账程序处理。
3.客人要求赔偿作业流程
(1)凡发现客衣有洗坏情形时,应立即报告客房部主管。
(2)客房部主管必须追究责任查明原因,如确属洗衣房人员疏忽所致,应由作业人员自行赔偿负责,或依酒店规定处置。
(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明,如为作业疏忽则征询客人的意见,给以合理的赔偿,若为客衣本身问题则须取得客人谅解。
(4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明:客人姓名、日期、房号;赔偿金额;赔偿原因。
(5)事后应开会检讨造成错误的原因,以便日后改进。

第五节  客房设备管理技能培训

培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 明确客房设备的种类及其要,求,掌握设备档案的建立方法、保养及更新要求

培训要点 设备的选择,设备档案的建立,设备的保养及更新,
一、设备的选择
1.客房设备
客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪,但当更新改造计划需要制订与实施之际,客房部经理就有责任参与其间,并发挥应有的作用。
客房设备的选择有如下几条基本原则:
(1)协调性
设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大,客人在其中逗留的时间又较长,如果陈设布置的反差对比太大,则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。
(2)实用性
根据酒店住客的特点,客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外,要考虑其清洁、保养是否方便。
(3)适应性
设备的选择既应与多数客人的需要相吻合,又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便,但耗电量相当大,故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。
(4)安全性
这不仅指必须配备必要的安全设备,而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如:电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性,甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。
2.清洁设备
清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买,则客房部经理必须负责对设备作如下分析:
(1)安全可靠性
电压是否相符?绝缘性如何?是否有相应级数的过滤装置?旋转设备的偏转力矩有多大?有无缓冲防撞装置等。
(2)操作灵便性
操作要领简单明了、易于掌握,有一定的机动性,可清洁死角并能最大限度地节省体力。
(3)设备保养要求
设计上应便于清洁保养,应备有易坏配件。
(4)使用寿命
应当坚固耐用,设计上应允许偶尔使用不当的现象。电动机功率应足以适应工作负荷,可连续运转并有超负荷保护装置。
(5)尺寸和重量
这将较大地影响到工作的效率和机动性,甚至有关设备的保护。
(6)噪音控制
由于电机设计和传动方式等原因,其噪音量有所不同,应尽可能选用低噪音设备。
(7)动力源
如果用于室外清扫等,应考虑用电是否方便,以确定是否应选用带蓄电或燃油机的设备等。
(8)多用性
如果要减少机器件数,可选用多用途设备,只要配有相应的附件即可;但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损坏时的维修问题。
(9)价格对比
价格比较不仅要看购买时的价格,还包括售后服务的价格和零部件修配的可靠性等,后者正越来越受到重视。
(10)商家信誉
一流的产品往往出自一流的经销商,他们对售出产品的负责态度对用户是至关重要的,在购买前应对此作充分的了解。此外,机器设备的试用、使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。
二、设备档案的建立
不管是客房设备还是清洁机器,一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来容易,做起来可并不轻松。因为种种原因,对于大多数客房部经理来说,这些资料很可能未为你准备好,甚至连有关线索也都必须慢慢地、一点点地去打听和寻找;但如果作好了这一工作,则为以后的许多工作创造了非常有利的条件。
1.客房装修资料
(1)客房装饰情况表。
(2)楼层设计图
它可表明酒店共有多少类型的客房,其确切的分布情况和功能设计等。
(3)织物样品
墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品,则应保留一份这种替代品的样品存档。
(4)照片资料
每一种类型的客房都应保留有如下资料:
①床和床柜的布置。
②座椅安排格局。
③写字台、行李柜布置。
④卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。
⑤套房的起居室和餐室、厨房等。
(5)客房号码
根据客房的类别和装饰特点,分别列出客房号码的清单。
以上这些资料一旦作好后,还应根据新的变化予以补充和更新,否则将逐渐失去意义。
2.客房历史档案
所有客房,甚至公共区域,都应该设有历史档案。它包括:有哪些家具什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。
3.工作计划表
在客房部经理办公室应设有一份工作计划表,列上那些需要安排特别工作的房号或区域,如大维修或更换物件、重新装修等。
待所列的工作完成后则登录到档案记录中,再换上新的内容。这一工作表可以每天指示客房部经理及其助手们,不要忘记那些需要特别关照的工作。
4.机器设备档案
这不仅适用于客房设备,也普遍适用于其他机器设备。
机器设备档案应按要求逐项填写,其作用有:说明设备的使用寿命;强调对设备进行保养的重要性;指示使用者何时应计划购买新的设备。每件设备都应为其划分使用区域,并应在必要时作上适当的永久性辨认标记。
三、设备的保养及更新
1.设备的保养
(1)客房设备
客房设备的保养主要在于平时的清洁和计划保养,前文已略有叙说。在此,必须补充的内容有三点:
①所有客房设备不可随意搬进搬出。在一些管理严格的酒店,客房设备的搬动或更换,哪怕是一张椅子,都必须经过客房部经理批准并予以记录方可。
②所有需要出门维修的物品,即使从客房拿到工程部,都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时,要将该处打上维修标志或以备用品补充上去,直至维修好的物品送回原处为止。
③那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐,并应加盖兜以遮灰挡尘。
(2)清洁设备
一般情况下,酒店员工对于客房和公共区域设备的保养还比较重视,但对于他们日常使用的清洁工具却有忽略之处。清洁设备的使用效果和寿命在很大程度上依赖于其日常的保养工作。清洁设备的保养要注意以下方面:
①所有员工应该知道何时要用到清洁设备。
②所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备,并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。
③所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。
④设备使用前后都应检查其完好状况,发现问题要及时处理。
⑤遵循规定的维修保养程序,所有设备应建有保养卡。
⑥要有良好的存放条件并按要求摆放。
⑦每一种设备都应有其规定的空位置。
⑧有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。
⑨有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
2.设备的更新
清洁设备的更新往往要根据其质量、使用和保养情况决定。通常,只要机器不出现明显问题,如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等,就可以照常使用而不实行强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供应商可为此提供比较可靠的分析依据和结果。
客房设备的更新就有所不同了。为了保证酒店的规格档次和格调一致,保持并扩大对客源市场的影响力,多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造并对一些设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律:
(1)常规修整
这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括:
①地毯、饰物的清洗。
②墙面清洗和粉饰。
③常规检查和保养。
④家具的修饰。
⑤窗帘、床罩的洗涤。
⑥油漆。
(2)部分更新
客房使用达5年时,即应实行更新计划。它包括:
①更换地毯。
②更换墙纸。
③沙发布、靠垫等装饰品的更新。
④窗帘、帷幔的更换。
⑤床罩的更换。
(3)全面更新
这种更新往往10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其项目包括:
①橱柜、桌子的更新。
②弹簧床垫和床架的更新。
③座椅、床头板的更新。
④更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。
⑤地毯的更新。
⑥墙纸或油漆的更新。
⑦卫生间设备的更新,包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。
以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。

第六节  客房安全管理技能培训

培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 掌握客房安全管理的技能,保证酒店客人生命财产的安全

培训要点 客房内的安全,客房走道的安全,客房火灾的预防,客房紧急事故的处理
 
一、客房钥匙的控制
为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。
1.客房专用钥匙
只能开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。
2.楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3.客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房,有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。
在客房部办公室内设置一钥匙箱,集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚,如发现有遗失,必须马上向客房部经理报告。
钥匙领用应有严格的制度。每天上班时,根据工作需要,客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时,客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况,如领用人、发放人、发放及归还时间等,并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上,记录下进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带,因此,多数酒店将客房钥匙发给工作人员,要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间,应请他们去服务台领取钥匙,绝不能随意为其打开房门。
适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下,酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下,酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统,以保安全。
二、客房走道安全
1.巡视
客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中,应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工;注意客房的门是否关上及锁好,如发现某客房的门虚掩,可敲门询问,如客人在房内的话,提醒他注意关好房门;客人不在房内的话,就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常,纯属客人疏忽,事后也应由安保部发一道通知,提请客人注意离房时锁门。
2.装闭路电视监视系统
装备有闭路电视监视系统的酒店,在每个楼层上都装有摄像头,对客房走道上的人员进行监视,发现疑点,可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3.注意照明
酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦,以保证客人及员工行走的安全。


三、客房内的安全
客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以,客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。
1.客房设备的配备
(1)为防止外来的侵扰,客房门上的安全装置是重要的,其中包括能双锁的锁装置,安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外,其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有:阳台门、与邻房相通的门等。
(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准,应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具,尤其是床与椅子的牢固程度,使客人免遭伤害。
(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知,告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。
2.客房工作程序的设计
客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时,房门必须是开着的,并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中,还应检查客房里的各种安全装置,如门锁、门链、警眼等。如有损坏,及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏;如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时,可请总机将电话接至该客人的房间,而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾的预防
客房部应相应地成立防火组织,由客房部经理担任负责人,结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序,在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
预防措施的主要内容:
(1)客房内安装烟感报警器;地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时,应注意可能引起火灾的隐患。
(2)客房走道上应安装报警及灭火装置;较长的走道中间应有防火隔离门;安全通道应保持畅通,定期打扫检查:安全通道应有抽气机、通气装置,在火灾时能自动启动,抽排燃烧引起的大量烟,使安全通道真正起到安全的作用。
(3)配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换的要求,训练员工掌握使用及操作的知识和技能。
(4)制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。
(5)制定火警时的紧急疏散计划,包括如何引导客人疏散,保护重要财产等。
五、特殊紧急情况的处理
1.客人伤病的处理
由于酒店配备专业医护人员的数量极少,所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候,能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱,箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。
任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人,要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
接到有伤病客人的报告,客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场,实施急救处理。如伤病情况不严重,经急救处理后,或安排医生来出诊或送客人去医院,作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话,边进行急救处理,边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗,绝不可延误时间。
事后应由客房部写出客人伤病事故的报告,列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外,还应存档备查。
2.醉酒客人的处理
醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时,头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休息。对重的醉客,则应协助保安人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
3.遇到自然灾害时的处理
威胁酒店安全的自然灾害有:水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点,酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划,内容包括:
(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
(2)应备各种应付自然灾害的设备器材,并定期检查,保证其处于完好的使用状态。
(3)情况需要时的紧急疏散计划。
4.停电事故的处理
停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有100个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内,客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:
(1)向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
(2)用手电照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
(3)在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。
5.客人死亡处理
如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知安保人员来现场,将现场加以保护。由安保部向公安部门报案,由警方专业人员来调查及验尸,以判断其死因。
如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由酒店向死者家属发出唁电,并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡,则应配合警方深入调查死因。
在有适当的目击者在现场的情况下,整理死者在客房中的遗物,妥善保管,等候公安部门的处理意见。

客房部迎送客人服务标准
一、迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份。
(2)按照不同规格布置房间。
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。
(4)站在服务处面带微笑,表示欢迎。
(5)带(待)客人进入房间,随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
二、代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门,先礼貌地请客人出示房号卡。
(2)如客人没有房号卡,应礼貌地向客人表示道歉,然后请客人到前台领取房号卡,办理开门手续。
(3)如客人已持有房号卡时,应按如下程序逐一验证:
①核对房号。
②核对卡上的日期时间。
③有无住客姓名。
(4)如以上各项中任何一项不符,应请客人稍待,用电话与前台查询核实。
(5)房号卡确认后,方可为客人开门。
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。

三、送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间。
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。
(3)征求即将离店客人的意见,并提醒客人检查自己的行李和物品,不要遗留物品在房间。
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏,物品有无丢失,客人有无使用客房小酒吧内的食品,有无客人遗留物品,并在3分钟内报告前台收银处。
(5)处理客人委托或交办事项。
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间,并通知前台。
(7)填写“客房情况日报表”。

客房酒水服务标准

一、检查时间
(1)走客房及时检查。
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
二、签补程序
(1)酒单一式四联,由客人自己根据饮用数量填写此单。
(2)服务员做房时进行核点,无误后签字并输入电脑或送前台收银处。
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间,二联和三联交结账处作为发票和记账凭证,四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
三、摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。

洗衣服务标准

一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单,将洗衣单放在洗衣袋上,不要收洗,留下“服务通知单”提醒客人,如果需要洗衣服务,请与客房中心联系;客人口头交待或客房中心通知收洗时,可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对,并作好登记。
(3)集中放在指定地点,在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记,与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对,点清件数。
(2)送衣进房时,按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉,查明情况,妥善处理。

客房清扫服务标准

一、房间清扫顺序
(1)开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。
(2)开房率低时:按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入。
(2)如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布品和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称。
(2)将床头长出毛毯的被单折回,作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧。
4.套枕套
将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
5.放枕头
将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一边以外,床罩的其余三边下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。
七、除尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物。
(2)使用消毒剂擦拭电话。
(3)擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏,如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁。
(4)擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
(5)用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。
(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角,并注意不要碰坏墙面及房内设备。
(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
八、检查
(1)核对和检查电视频道。
(2)检查多功能柜的功能。
(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
九、补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间
(1)关窗户。
(2)检查并整理好窗帘。
(3)将清洁用品放回车内。
(4)擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。
十一、登记
登记做房时间。


客房部管理检查标准

一、员工仪容仪表
(1)按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。
(2)佩戴胸卡,位置规范。
(3)头发整齐、美观。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。
(5)站姿端正,精神状态良好。
(6)接待客人热情主动,有问候、有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。
(7)身体语言符合规范。
二、前台预订检查
(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)接受预订时,符合酒店服务规范,热情主动,有销售意识和销售技巧。
(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。
(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。
(6)及时审核已完成的预订业务,尤其是VIP宾客的预订业务。
(7)及时向前台提供预订记录。
(8)会同销售部及时协调团队预订事宜。
(9)将预订资料整理并及时存档。
(10)有比较完善的客史档案。
(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。
三、前台接待检查
(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)掌握客情和预订资料。
(4)有销售意识和销售技巧。
(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。
(6)作好客人的资料登记,输入资料及时、准确无误。
(7)及时上报无法解决的疑难问题。
(8)及时记录本班次工作中出现的问题。
(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。
四、礼宾部检查
(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。
(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确,服务符合规范。
(3)作好客人的资料登记,输入资料及时、准确无误。
(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范,手续完备。
(5)行李房整洁、安全,存放物品摆放有序,无私人物品。
(6)机场接机准时,接机牌和接机服务符合规范。
(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。
(8)委托代办业务完善,服务规范,收费合理。
(9)熟悉委托代办业务及相关信息。
(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁,保管、保养良好。
(11)不向客人索取小费及礼品。
(12)有交接班记录,交接工作清楚。

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